Czy nie odnosisz czasem wrażenia, że Internet to jeden wielki portal ogłoszeniowy, na którym tysiące sprzedawców “bije się” się o to, kto sprzeda dany produkt najtaniej? Patrząc się na to ile w ostatnim czasie powstało porównywarek internetowych – możemy śmiało rzecz, że jesteśmy w stanie w kilka sekund znaleźć w Internecie sprzedawcę, który oferuje produkt najtaniej. Jak zatem sprzedawać swoje produkty w Internecie przy tak ogromnej konkurencji? Gdzie szukać ratunku? Jak rywalizować ze sprzedawcami, którzy sprzedają swoje produkty po cenach minimalnych?
W poszukiwaniu klienta…
Reklama jest dźwignią handlu i co do tego raczej nikt z nas nie ma wątpliwości. Jednak już nie każdy z nas wie, że koszt pozyskania nowego klienta jest kilka razy wyższy od utrzymania starego. Wiele firm popełnia problem polegający na kierowaniu swojej oferty wyłącznie do nowych klientów podczas gdy starzy, ?♂️ po cichu uciekają… Oddają to bardzo dobrze statystyki i przeprowadzone badania, opublikowane na łamach zagranicznych portali nextiva oraz helpscout.
Przywiązanie klienta do marki i stworzenie z nim relacji handlowej jest w stanie pokonać kwestię związane z wysoką ceną. Doskonała obsługa klienta sprawia, że kwestia ceny schodzi na drugi plan. Zastanówmy się, co możemy zrobić aby nie trzeba było konkurować ceną?
Czy wiedziałeś, że Klienci oczekują, że odpowiedź na ich zapytanie drogą mailową dotrze w ciągu maksymalnie godziny. W przypadku chatu jest to już tylko 45 sekund. Z roku na rok zwiększa się również odsetek użytkowników kontaktujących się z firmami poprzez platformę Facebook. Obecnie aż 98% sklepów internetowych komunikuje się ze swoimi klientami właśnie przez media społecznościowe. Gdzie pójdzie klient, który nie otrzyma odpowiedzi na czas? Odpowiedź jest prosta. Do konkurencji….
Sprawdź, jaki czas odpowiedzi ma Twoje firma oraz jak szybko klienci otrzymują odpowiedź na wysłane wiadomości. Liczy się również to, czy każdy z klientów otrzymał odpowiedź. Facebook doskonale wie, że klienci oczekują szybkiej odpowiedzi na zadane pytania. Strony na Facebooku, które szybko odpowiadają na wiadomości otrzymują nawet specjalne odznaczenie od Facebooka widoczne dla wszystkich klientów!
Jeśli nie jesteś w stanie być odpowiadać na wiadomości klientów każdego dnia rozważ zatrudnienie osoby, która pomoże Ci w obsłudze wiadomości, lub skorzystanie z obsługi social media przez agencje reklamową.
Program lojalnościowy to kolejny sposób na zachęcenie starych klientów do ponownego skorzystania z Twoich usług. Wiele firm dodaje np. bony i rabaty na kolejne zamówienie. Ładnie wydrukowany voucher lub kod zniżkowy będzie doskonałym pretekstem do zaproszenia klienta ponownie do naszego sklepu.
Program lojalnościowy powinien być prosty i przejrzysty a przy tym łatwy w obsłudze! Dla salonu fryzjerskiego czy drobnego przedsiębiorstwa dobrym pomysłem może okazać się wizytówka, na odwrocie której klienci mogą zbierać przybite pieczątki! Jeśli zdobędziemy już kilka znaczków, to nie będziemy chcieli jej wyrzucić a ze względu na swoją formę większość klientów będzie trzymać ją w portfelu – czyli zawsze przy sobie!
Czy wiedziałeś, że prosta notatka napisana odręcznie jest w stanie zachęcić klienta do ponownych zakupów? Według amerykańskiego badania 38 proc. ankietowanych wróciło z tego powodu ponownie do danej firmy, zwiększając zakupy o średnio 41 dolarów.
Pozytywne podejście do klienta zawsze procentuje. W sprzedaży offline postaw również na uśmiech i energię. Czy słyszałeś, że bank PKO BP w przeszłości testował system nazwany Quantum CX, który liczył uśmiechy pracowników i klientów. Z przeprowadzonego badania jednoznacznie wynikało, że uśmiech sprawiał, że wizyta w banku była dla klienta przyjemniejsza. Pomyśl, czy możesz wykorzystać swoje pozytywne nastawienie lub Twojego zespołu jako czynnik sprzedażowy!
Opinie i wiarygodność firmy w Internecie bardzo łatwo sprawdzić i w znacznym stopniu wpływają one na sprzedaż. Kluczową rolę w tym procesie odgrywają opinie i sposób radzenia sobie z nimi przez przedsiębiorców i sklepy internetowe. To kolejny dowód na to, że dbanie o swoich starych klientów, jest znacznie tańsze niż poszukiwanie nowych! Trzeba wsłuchać się w głos, klienta, zrozumieć go, zaoferować skutecznie rozwiązanie. Obecnie każdy internauta po każdym zakupie pozostawia ślad. Może on być negatywny lub pozytywny. Tylko od Ciebie zależy jaki on będzie.
Tak, zawsze odpowiedź sprzedawcy na negatywną wiadomość będzie wyglądała lepiej niż brak jakiegokolwiek komentarza. Warto pamiętać, by w wiadomości nie eskalować sporu, a skupić się na problemie i zaproponować konkretne rozwiązanie. Warto również przeprosić klienta za zaistniałą sytuację. Możesz zaproponować również kupon rabatowy w ramach przeprosin. Dobre rozegranie sprawy jest w stanie czasami sprawić, że klient wróci do Ciebie raz jeszcze. Pamiętaj, że osoba pisząca negatywny komentarz czuje zazwyczaj złość i potrzebuje czuć się zaopiekowania. Ignorowanie wiadomości klienta jest zdecydowanie złą drogą.
jest zdania, że dbanie i docenianie ich czasu jest najlepszym co przedsiębiorstwo może zrobić, by wywrzeć pozytywne wrażenie na kliencie.
Cross-selling czyli z angielskiego sprzedaż krzyżowa (łączona) to działanie mające na celu sprzedaż więcej niż jednego produktu danemu klientowi. Umiejętne stosowanie cross-sellingu pomaga przedsiębiorcom w utrzymaniu rentowności swojej sprzedaży. Możesz przykuć uwagę klienta promocyjną ceną, jednak zadbaj o to, by klientowi zostały przy okazji zaproponowane dodatkowe produkty w normalnych, regularnych cenach.
Cross-seling przykład z życia wzięty.
Cross-seling jest widoczny w naszym życiu na każdym kroku. Doskonałym przykładem takiej praktyki są bary i restauracje, które kuszą atrakcyjnymi cenami posiłków, jednak głównym źródłem ich utrzymania oferowane są ciepłe i zimne napoje.
Up-selling to taktyka sprzedaży, polegająca na oferowaniu droższych modeli klientowi. Nie bój się zaoferować klientowi droższego produktu jako pierwszego. Jeśli klient nie będzie zainteresowany Twoim produktem, zawsze łatwiej Ci będzie zaproponować jako alternatywę tańszy model po zaprezentowaniu tego droższego, niż odwrotnie.
Zwróć jednak uwagę na to, by przygotowana oferta była napisana językiem korzyści. Opisz dokładnie, dlaczego warto zapłacić za niego więcej. Stosuj schemat wypowiedzi nazwany cecha – zaleta – korzyść. Pokaż przykład z życia wzięty, już na etapie opisu produktu, spróbuj pokazać klientowi, że odniesie konkretne korzyści, dzięki zakupie danego towaru.
W swoim przekazie i sprzedaży produktów pamiętaj, że sprzedajesz marzenia. Czy zastanawiałeś się dlaczego, reklamy banków sprzedają swoje produkty skupiając się głównie na prezentacji marzeń? Pierwszy samochód, wycieczka do dokoła świata, pierwsza wyprawka dziecka do szkoły… Przy pisaniu danego tekstu lub tworzenia reklamy internetowej zawsze staraj się pobudzić pewne emocje u klienta docelowego. To kolejny skuteczny zabieg sprzedażowy, który sprawia, że nie trzeba konkurować ceną.
Emocje pamiętamy dużo bardziej niż suche fakty, nic w tym dziwnego, że potęgę opowiadania historii przez reklamę wykorzystał jeden z amsterdamskich hoteli. Hans Brinker Budget Hotel postawił na reklamę opartą na emocjach. Hotel nie bierze żadnej odpowiedzialności za zatrucia pokarmowe, załamania nerwowe, zachorowania na cholerę czy świerzb. Łóżka rdzewieją, a komfort porównywany do tego z więzienia – można przeczytać na stronie internetowej obiektu.
Tak prosta i może z pozoru nieco negatywna kampania wystarczyła. Obecnie turyści z całego świata tłumnie zjeżdżają tylko po to, by sprawdzić czy hotel jest faktycznie w tak opłakanym stanie, jak obiecują właściciele. Po raz kolejny umiejętność opowiedzenia ciekawej historii i mocny przekaz emocjonalny sprawia, że nie trzeba konkurować ceną.
Na początku artykułu wspomniałem o przykrej sytuacji, w której jeden sprzedawca ma cały rynek dla siebie dzięki konkurencyjnym cenom i bardzo niskiej marży. Czy zastanawiałeś się dlaczego stosuje taką taktykę? Na czym w takim razie zarabia? Najprawdopodobniej stosuje on zasadę crosssellingu lub upselling czyli metody sprzedażowej polegające na sprzedaży kilku towarów lub próby sprzedaży droższych modeli.
Decydując się na wybranie jednego produktu i sprzedawanie go w super atrakcyjnej cenie może się jednak okazać opłacalne – wystarczy, że zastosujesz się do tej zasady, którą opisuję poniżej.
W przypadku platformy Allegro większość kupujących to stali bywalcy i klienci powracający, którzy doskonale wiedzą jak funkcjonuje platforma Allegro. Większość z nich ma już wykupiony abonament nazwany “Allegro Smart” pozwalający na darmowe wysyłki towaru do paczkomatów, jeśli przekroczą próg 40 zł. Właśnie tutaj sprzedawcy mają spore pole do popisu…
Tajemnicą poliszynela wśród sprzedawców Allegro jest fakt, że sprzedawcy oferujący swoje produkty na granicy opłacalności i tak na tym zarobią. Dlaczego? Ponieważ darmowa wysyłka rozpoczyna się od 40 zł. Sprzedając małe rzeczy po atrakcyjnych cenach klient i tak musi dobrać dodatkowe produkty, by przekroczyć próg darmowej dostawy. Większość klientów woli dobrać kolejny produkt, niż płacić za wysyłkę. Ten sprytny zabieg zwiększa wartość koszyka pod warunkiem, że masz do zaoferowania ciekawy i różnorodny asortyment towarów.
Wybierając kilka tanich produktów z bardzo niską marżą zachęcamy klientów do dokupienia kilku dodatkowych produktów (cross-selling) które będą już w cenie regularnej. Nazwana przeze mnie metoda” na kusiciela” to zabieg marketingowy stosowany już od dawna przez hipermarkety. Duże sieci handlowe kuszą tanią ceną warzyw lub owoców nawet na bilbordach, a przecież ilu klientów przychodzi do hipermarketu tylko po owoce czy warzywa? Podsumując ważne jest, by wybrać sobie jeden produkt z oferty, który będzie tym “kusicielem” i przyciągnie uwagę klienta. Trzeba tylko tą uwagę potem wykorzystać i zaproponować pełną ofertę.
To właśnie dlatego czasami sprzedawcy oferują na Allegro lub innych portalach kilka produktów bez marży.
